Giới thiệu về leo thang trong quản lý dự án
Trong quản lý dự án, việc giao tiếp về các rủi ro và thay đổi với đội ngũ và các bên liên quan là rất quan trọng. Một trong những cách để làm điều này là sử dụng leo thang (escalation), tức là quá trình tìm kiếm sự hỗ trợ từ các cấp quản lý dự án cao hơn hoặc lãnh đạo để loại bỏ các chướng ngại, làm rõ hoặc củng cố các ưu tiên và xác nhận các bước tiếp theo. Trong bài viết này, chúng ta sẽ tập trung vào email leo thang, cùng những thực tiễn tốt nhất khi viết một email như vậy.
Các thực tiễn tốt nhất khi viết email leo thang (Escalation email best practices)
Mọi dự án, dù được quản lý bởi các quản lý dự án giàu kinh nghiệm, đều thỉnh thoảng gặp phải vấn đề. Vai trò của bạn với tư cách là quản lý dự án (project manager) là giúp giải quyết các vấn đề và loại bỏ các rào cản ngăn cản đội ngũ của bạn đạt được mục tiêu. Mặc dù nhiều vấn đề có thể nhỏ và có thể giải quyết trong đội ngũ của bạn, nhưng những vấn đề lớn hơn—chẳng hạn như thay đổi lớn về ngân sách hoặc tiến độ—có thể cần phải được đưa lên các bên liên quan để có quyết định cuối cùng. Việc chi tiết các vấn đề, tác động tiềm tàng của chúng và sự hỗ trợ bạn cần trong một email rõ ràng và trực tiếp có thể là một công cụ giao tiếp hiệu quả.
Email leo thang hiệu quả cần:
- Giữ tông giọng thân thiện (Maintain a friendly tone)
- Nêu rõ mối liên hệ của bạn với dự án (State your connection to the project)
- Giải thích vấn đề (Explain the problem)
- Giải thích hậu quả (Explain the consequences)
- Đưa ra yêu cầu (Make a request)
Chúng ta hãy thảo luận năm yếu tố chính này để viết một email leo thang mạnh mẽ.
Giữ tông giọng thân thiện (Maintain a friendly tone)
Khi soạn thảo email leo thang, bạn có thể cảm thấy bị cám dỗ để đi thẳng vào vấn đề, đặc biệt khi đối mặt với một vấn đề căng thẳng và nhạy cảm về thời gian. Nhưng hãy nhớ rằng việc giải quyết vấn đề một cách khéo léo là rất quan trọng. Bạn nên bắt đầu email với một câu chào hỏi thân thiện, chẳng hạn như “Tôi hy vọng bạn đang có một ngày tốt lành.” Khi mô tả vấn đề, hãy cố gắng giữ tông giọng không đổ lỗi. Trên hết, hãy giữ email thân thiện và chuyên nghiệp. Sau cùng, bạn đang yêu cầu sự giúp đỡ từ người nhận. Hãy nhớ kết thúc email bằng cách cảm ơn người nhận vì đã dành thời gian.
Nêu rõ mối liên hệ của bạn với dự án (State your connection to the project)
Giới thiệu bản thân ngay từ đầu email nếu bạn ít quen biết với các bên liên quan trong dự án. Hãy chắc chắn nêu rõ tên, vai trò và mối liên hệ của bạn với dự án. Điều này giúp người đọc hiểu lý do bạn liên hệ. Giữ phần giới thiệu ngắn gọn và đi thẳng vào vấn đề—một câu là đủ. Nếu bạn đã biết người nhận email leo thang, bạn có thể nhắc lại trách nhiệm của mình trong dự án trước khi đi thẳng vào vấn đề.
Giải thích vấn đề (Explain the problem)
Sau khi chào hỏi người nhận và giới thiệu ngắn gọn về bản thân, hãy giải thích vấn đề đang gặp phải. Hãy nêu rõ vấn đề bạn cần giải quyết. Cung cấp đủ ngữ cảnh để người đọc hiểu rõ vấn đề, nhưng cố gắng giữ cho thông điệp của bạn ngắn gọn nhất có thể. Tránh các đoạn văn dài, dày đặc có thể làm che khuất thông điệp của bạn và khiến người đọc dễ bỏ qua.
Giải thích hậu quả (Explain the consequences)
Sau khi giải thích vấn đề, hãy mô tả rõ ràng hậu quả. Nêu cụ thể cách vấn đề này ảnh hưởng tiêu cực đến dự án hoặc có khả năng ảnh hưởng tiêu cực đến dự án sau này trong tiến độ dự án. Một lần nữa, hãy giữ cho giải thích của bạn ngắn gọn và giữ tông giọng thân thiện.
Đưa ra yêu cầu (Propose a course of action and make a request)
Đây là phần trung tâm của một email leo thang mạnh mẽ. Trong phần này, bạn đưa ra một giải pháp (hoặc các giải pháp) và nêu rõ những gì bạn cần từ người nhận. Một giải pháp được suy nghĩ kỹ lưỡng kèm theo một yêu cầu rõ ràng cho phép người nhận biết cách họ có thể giúp đỡ và đưa bạn tiến đến một giải pháp.
Kết hợp tất cả lại với nhau (Putting it all together)
Hãy xem các thực tiễn tốt nhất này kết hợp lại để tạo thành một email leo thang mạnh mẽ như thế nào. Trong tình huống dẫn đến việc gửi email này, Minh, một quản lý dự án từ một công ty bán giỏ quà tặng, đang gặp phải vấn đề kiểm soát chất lượng với một trong các mặt hàng trong dòng giỏ quà lễ hội. Nếu vấn đề này không được giải quyết sớm, việc ra mắt sản phẩm sẽ phải bị trì hoãn và công ty sẽ mất tiền. Trong ví dụ email dưới đây, Minh giải thích vấn đề cho các bên liên quan nội bộ và yêu cầu một cuộc họp với họ.
Văn bản email minh họa:
rSao chép mãTo: [email protected], [email protected] [Các bên liên quan của bạn]
Subject: [Hành động cần thiết] Quyết định cần thiết để tiến triển dự án Giỏ Quà Lễ Hội
Chào anh Văn và anh Minh,
[Tông giọng thân thiện và nêu rõ mối liên hệ của bạn với dự án]
Hy vọng anh vẫn khỏe mạnh. Như anh đã biết, tôi đang quản lý dòng sản phẩm Giỏ Quà Lễ Hội, dự kiến sẽ ra mắt vào tháng 10.
[Giải thích vấn đề]
Tôi muốn mang đến sự chú ý của anh về một vấn đề. Các giỏ quà trong dòng sản phẩm này sẽ bao gồm nến thơm, và chúng tôi đã đặt hàng từ Công ty Nến Thơm Coolaa, Inc. cho 5.000 cây nến được giao đến kho vào thứ Sáu để chuẩn bị cho lô hàng đầu tiên cho khách hàng. Cho đến nay, chúng tôi đã nhận được 3.000 trong số 5.000 cây nến. Thật không may, nhiều cây nến mà chúng tôi đã nhận được cho đến nay không đạt tiêu chuẩn chất lượng của chúng tôi. Bao bì bị hỏng hoặc nến bị vỡ.
[Giải thích hậu quả]
Điều này đặt ra rủi ro cho tỷ lệ hài lòng của khách hàng. Việc không đạt được yêu cầu chất lượng cho các cây nến vào thứ Sáu sẽ dẫn đến việc trì hoãn ra mắt sản phẩm trong ba tuần. Nếu sự chậm trễ này xảy ra, chúng tôi sẽ chịu thêm chi phí 20.000 USD vì chúng tôi sẽ cần đặt một lô nến mới và xem xét lại tiêu chuẩn chất lượng của từng cái để đảm bảo rằng chúng đáp ứng các thỏa thuận hợp đồng.
[Đưa ra hành động và yêu cầu]
Tôi đã tìm được hai nhà cung cấp dự phòng có đánh giá năm sao và có lịch sử giao hàng đúng hẹn. Tôi đề nghị chúng ta gặp họ ngay lập tức để có thể nhanh chóng đưa một trong hai vào. Bằng cách đó, chúng ta có thể tránh được các sự chậm trễ lớn. Anh có rảnh vào ngày mai để thảo luận về các tùy chọn và đi đến quyết định về các bước tiếp theo không? Xin hãy trả lời với thời gian thuận tiện nhất cho anh.
Cảm ơn trước vì sự xem xét và tư vấn của anh,
Minh Trần
Kết luận (Key takeaway)
Trong ví dụ này, Minh duy trì tông giọng thân thiện, giải thích rõ ràng vấn đề và hậu quả tiềm tàng của nó, và đưa ra một yêu cầu rõ ràng đến người nhận. Email này cũng ngắn gọn và đi thẳng vào vấn đề.
Để tổng kết, email leo thang hiệu quả áp dụng năm thực tiễn tốt nhất này:
- Giữ tông giọng thân thiện (Maintain a friendly tone)
- Nêu rõ mối liên hệ của bạn với dự án (State your connection to the project)
- Giải thích vấn đề (Explain the problem)
- Giải thích hậu quả (Explain the consequences)
- Đưa ra yêu cầu (Make a request)
Leo thang là một kỹ năng hữu ích để giải quyết vấn đề nhanh chóng, và việc gửi một email leo thang mạnh mẽ theo các thực tiễn tốt nhất này có thể giúp đội ngũ của bạn nhận được sự hỗ trợ cần thiết.
Để lại một bình luận